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西南商業大咖沙龍論道“如何通過軟件升級來提升客戶體驗” 
   2017-8-7   成都樓宇 

      據《2016中國城市購物中心發展指數報告》 ,商業市場已從電商沖擊、同質化嚴重等矛盾中突圍,正進入轉型升級期。成都與北京、上海、深圳、杭州五大城市共同被列入中國購物中心“成熟市場”,尤其在需求端,成都僅次于北京、上海,排名全國第三位,領跑中西部發展。成都商業地產知名開發商的滲透率位于全國第二,九龍倉集團、太古地產、華潤置地、中糧置地、凱德置地、仁恒置地等紛紛重磅布局,涌現出了成都IFS、成都遠洋太古里、成都大悅城、成都來福士等一批在全國有影響力的商業地產項目。

      如何通過軟件升級來提升客戶體驗?

      如何在成都大力建設“中優”的歷史進程中,發揮商業綜合體對成都城市商貿繁榮 “畫龍點睛”作用,有效的尋找行業共同面對問題的出口,積極實現業態服務運營管理的創新升級,2017年8月3日下午,由全聯房地產商會商業地產研究會指導、成都市樓宇經濟促進會與西南購物中心經理人俱樂部聯合主辦的首期“樓語慧”城市沙龍在成都來福士雅詩閣服務式公寓會議廳成功舉行。首期主題“如何通過軟件升級來提升客戶體驗?”從西南購物中心經理人俱樂部成員提出的16個話題中甄選而出。西南購物中心俱樂部由全聯房地產商會商業地產研究會發起成立、成都市樓宇經濟促進會承辦的行業專業人士組織,目前由云貴川寧50多個購物中心總經理組成。

      據悉,西南購物中心經理人俱樂部主席(成都大悅城總經理)田維龍、西南購物中心經理人俱樂部副主席(凱德中國成都來福士廣場總經理)宋有順、成都市樓宇經濟促進會秘書長(全國購物中心俱樂部副秘書長、西南購物中心經理人俱樂部秘書長)張萍、西南購物中心經理人俱樂部副秘書長(成都富力地產開發有限公司副總經理兼商業公司總經理)曲海濤、成都群光廣場店總經理尤榮川、成都遠洋太古里副總經理毛烏孟元、成都王府井購物中心總經理助理涂奕婷、成都新城吾悅廣場招商營運副總經理范翼、東郊記憶音樂公園副總經理任世嶸、四川奧克斯商業管理有限公司副總經理王時慧、來福士廣場助理商場總經理羅婷婷出席了首次主題沙龍活動。

      以下為沙龍現場實錄

      對于這次具有里程碑意義的主題沙龍活動,西南購物中心經理人俱樂部主席、成都大悅城總經理田維龍為活動致辭:“經過為期兩個月的精心籌備組建,西南購物中心經理人俱樂部正式成立,宗旨致力于倡導開放、共享、專業和責任,將整合政府和行業資源,提供更多的學習、交流和提升的機會,為我們的行業、城市以及社會發展做出貢獻。西南購物中心經理人俱樂部未來發展愿景是能夠成為全國最具影響力的俱樂部的平臺,共謀商業地產的一個發展?!?/FONT>

      精彩致辭后,西南購物中心經理人俱樂部副秘書長、成都富力地產開發有限公司副總經理兼商業公司總經理曲海濤作為本場主持人首先進行拋磚引玉:“現在消費者的習慣開始發生了變化,從物質消費到體驗消費,從形式打造到硬件創新,從硬件到軟件比拼,有無數新的東西出現,如跨界、互聯網+、大數據、場景化、強IP、新零售、新體驗等等。顧客也是從以前通過時間來換取收入,到現在通過收入來換情感、體驗,我們所有行業當中的職業經理人以及從業者,應不斷的通過創新來滿足顧客的多元化需求?!?/FONT>

      本次主分享嘉賓西南購物中心經理人俱樂部副主席、凱德中國成都來福士廣場總經理宋有順首先進行了觀點闡述,他表示首先要找準自身定位,精準客戶群,明確顧客需求。并從兩個不同的“軟件”概念入手,一是針對客戶的需求,讓其有更多選擇,如豐富的產品信息,客觀的大眾點評,量身訂作的服務,能摸能試,并將他們完美結合起來;二是給顧客豐富多彩的購物體驗,讓其認為購物中心不再是一個枯燥的建筑,而是一種享受。

      在隨后的對話環節,成都群光廣場店總經理尤榮川第一個發言:“隨著電商的興起,媒體的投放形式發生了巨大的變化,新媒體不僅在費用上較傳統媒體節省60%,而且投放效果超出想象,但是在“軟件”里最重要的東西還是“人”,因為百貨公司就是人與人之間的對話。你可以通過電商完成消費過程,但是消費購物本質,還是享受逛街的這個過程,畢竟衣服真正是要試穿在自己的身上才叫做試穿,最終還是需要人跟人的接觸才能夠滿足這個消費者市場?!?/FONT>

      西南購物中心經理人俱樂部主席、成都大悅城總經理田維龍則認為本次話題指的是一種理念和軟件基礎層面的打造。在當下的行業發展過程中,需要互聯網+的思維,以便捷消費者的需求為主,創造的一種便利性的工具和場景。他還講到,軟件的提升不僅是軟件系統的打造,還可能是情景化服務的打造,但最關鍵的仍然是強化自身IP,回歸項目和產品定位。

      東郊記憶音樂公園副總經理任世嶸則提出要共享“軟件”的概念,讓購物中心跨行業交流,多元化融合,將未來成都的音樂、文化和名人,分享給購物中心,并進行事件營銷,信息擴散,希望各大購物中心通過動漫、音樂、文創、名人、網紅的互動,增加客戶的黏性,讓商業地產行業形成多元融合的共享機制。

      成都新城吾悅廣場招商營運副總經理范翼在闡述觀點前,指出了消費者的三個特點:社區化消費方式、體驗式消費環境、體驗式的消費環境。范翼表示在此前提下,首先要緊跟時代的發展,與科技關聯,與消費者互動;其次軟件升級要從顧客需求出發,讓消費者產生依賴感,并形成專屬DNA;再者建立購物中心導視系統,最大限度地便利消費者。最后,他還提出要善用軟件,定期進行消費者調查問卷以不斷修正自己的規劃圖,最終達到更高的投資回報率。

      四川奧克斯商業管理有限公司副總經理王時慧則認為,在找準商業定位和目標客群的關鍵條件下,購物中心軟件提升還應涉及到營銷策劃,此外,面對激烈競爭和不斷變化的商業市場,積極的心態和正確的態度應首當其沖,而未來世界的瞬息變幻,必須要深根于牢抓客觀市場,細分商圈定位,確立最佳業態配比。

      成都王府井購物中心總經理助理涂奕婷則認為零售沒有新舊之分,電商也是商品零售的一個載體,只能說這是一個新渠道。我們應該積極適應、學習新技術的開發與運用,讓新技術為我所用。利用新技術掌握更多及時、精準的信息,從客戶體驗度和需求出發,優化產品,并且開拓更廣的零售渠道。針對百貨的發展,精細化運營的優勢不會丟,而且會強化,特別是在我們的商品和運營的專注度上;此外,還需要保證商業服務人員的從業素質,為客戶提供舒適的購物體驗.

      成都遠洋太古里副總經理毛烏孟元對本次討論話題有獨到見解,他認為如果購物中心的硬件存在問題,應先從硬件的升級改造著手,而不是一味的先改軟件;可用部分面積去營造空間感和設計感,用空間去換客戶體驗。再談軟件,無論是線上自媒體服務號還是線下實地服務,想盡一切辦法更加便利消費者,給消費者最好的購物體驗;此外,需要圍繞一個突出的主題打造一系列特色活動,讓購物中心這個載體是區別實體商業與網絡商業的最大優勢得以體現。

      活動最后,成都市樓宇經濟促進會秘書長、全國購物中心俱樂部副秘書長、西南購物中心經理人俱樂部秘書長張萍進行了觀點陳述和總結發言:

      首先她對所有為行業發展艱辛付出的購物中心經理人們表示崇高的敬意,隨著大量的新的購物中心的投入運營,行業的分化和轉型會加劇,同時因為新的載體的落地,會形成更多的商圈。其次,未來的消費會更碎片化 ,成都市樓宇經濟促進會有300多個樓宇成員,其中有商業綜合體也有寫字樓等,如何有效的把協會成員中的寫字樓中的白領更好的演化為購物中心的消費群,可以深度分析和研究。同時成都大量的寫字樓也在完善餐飲、零售、健身等配套,未來商業商務樓宇會更多的融合,形成你中有我,我中有你的關系。大家在一起真誠的交流很重要,盡管今天很多話題很尖銳,但是可以更好的知己知彼,更好的尋找自身的優勢。行業人才稀缺,希望各位大咖在未來的日子里,也能為行業人才的培養多做貢獻。

 
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